Ceri o recomandare fără jenă când o faci la momentul în care clientul este mulțumit, îi spui clar ce anume te-ar ajuta și îi lași libertatea să refuze. Majoritatea oamenilor mulțumiți ajută cu plăcere, dar nu se gândesc singuri la asta. Recomandarea este o prezentare sau o părere pozitivă făcută de un client despre tine, către o persoană care ar putea avea nevoie de ce oferi.
Lista de verificare de mai jos parcurge punctele care fac cererea naturală, utilă și respectuoasă. Fiecare are o explicație scurtă, pentru a o putea aplica imediat, indiferent dacă lucrezi cu persoane sau cu firme.
Lista de verificare înainte de a cere
1. Clientul este cu adevărat mulțumit
Nu cere o recomandare unui client cu reclamații nerezolvate sau care încă nu a primit ce a comandat. Cel mai bun moment este imediat după un rezultat bun: o lucrare finalizată, o problemă rezolvată, un compliment primit. Dacă ai dubii, întreabă mai întâi: „Cum a mers totul? Ați fi mulțumit?”. Răspunsul îți spune dacă ai drum liber.
2. Ai livrat ce ai promis
O recomandare se bazează pe încrederea clientului în calitatea muncii tale. Verifică dacă termenele, calitatea și comunicarea au fost respectate. Dacă a existat o greșeală pe care ai reparat-o prompt, poate fi chiar un punct forte: clienții apreciază adesea felul în care rezolvi o problemă mai mult decât absența ei.
3. Știi pe cine vrei să cunoști
„Cunoașteți pe cineva care ar avea nevoie?” este prea vag. Spune concret ce fel de client cauți: „Lucrez cu mici magazine care vor să-și organizeze stocurile”, „Mă ajută persoane care renovează o locuință”. Clientul poate vizualiza oameni din jurul lui și poate face o legătură mai ușor. Cu cât descrierea este mai clară, cu atât recomandările vor fi mai potrivite.
Un sistem complet de strângere a recomandărilor, cu etape și cu modalități de a le măsura, este descris în materialul despre construirea unui sistem de recomandări.
4. Ai ales momentul și canalul potrivit
Cererea se face personal, la telefon sau într-un mesaj scris cu grijă, nu într-un mesaj trimis în masă. Evită momentele aglomerate. Dacă lucrezi cu clienți care comunică pe e-mail, un mesaj de mulțumire la care adaugi cererea la final funcționează bine. Dacă ești față în față, poți spune natural, la despărțire: „Mă bucur că a mers bine. Dacă știți pe cineva care are o situație asemănătoare, aș fi recunoscător pentru o introducere.”
5. Cererea este simplă de îndeplinit
Un client ocupat nu va scrie un text lung. Fă-i treaba ușoară: oferă-i un text scurt pe care îl poate trimite mai departe, un link, un număr de contact sau propune să vorbești tu cu persoana recomandată, după ce el îi spune despre tine. Cu cât efortul cerut este mai mic, cu atât crește probabilitatea unui răspuns.
6. Lași libertatea de a refuza
Spune explicit că nu este nicio obligație: „Dacă nu se potrivește, nicio problemă”. O cerere făcută fără presiune este mai ușor acceptată și nu strică relația. Un client care refuză politicos rămâne un client mulțumit, iar tu nu pierzi nimic.
7. Mulțumești imediat și sincer
Când primești o recomandare, mulțumește în aceeași zi, personal. Spune cât de mult a contat. După ce lucrezi cu persoana recomandată, informează clientul inițial, pe scurt, despre rezultat. Astfel, vede că recomandarea lui a fost bine primită și se simte confirmat. Dacă ai un program de recompensare, folosește-l cu măsură; uneori o mică atenție, un cadou simbolic, face mai mult decât o sumă de bani.
8. Ai grijă de persoana recomandată
Persoana care vine prin recomandare vine cu așteptări mari și cu încredere. Tratează-o cu atenție specială, pentru că ea reprezintă reputația clientului care te-a recomandat. O experiență proastă strică și relația cu cel care a făcut introducerea.
Cum diferă cererea la clienți firme și la persoane fizice
La un client firmă, o recomandare poate însemna o prezentare către un partener, o referință scrisă sau permisiunea de a-i folosi numele într-o listă de colaborări. Pentru asta ai nevoie de acordul explicit al firmei, mai ales dacă vrei să publici numele ei. La o persoană fizică, recomandarea este adesea orală, între prieteni sau cunoscuți, și se face cel mai bine printr-o cerere caldă, personală. Ajustează tonul: mai formal în primul caz, mai prietenos în al doilea, dar în ambele cu respect pentru timpul și pentru decizia celuilalt.
Exemple de formulări care sună natural
- „Mă bucur că proiectul a ieșit așa. Pentru mine, cei mai buni clienți vin prin recomandări. Aveți în minte pe cineva cu o nevoie asemănătoare?”
- „Dacă vă pot ajuta cu ceva în viitor, spuneți-mi. Și dacă un prieten sau coleg are aceeași problemă, vă rog să-i dați datele mele de contact.”
- „Mi-ar face plăcere să lucrez cu alți antreprenori ca dumneavoastră. Dacă vă vine în minte cineva, puteți să mă prezentați?”
Când nu ceri
Evită cererea în situații tensionate, când clientul a avut o experiență mixtă sau când relația este încă la început. Nu ceri nici dacă nu poți deservi mai mulți clienți: o recomandare pe care nu o poți onora rapid face rău tuturor. Ține minte și că unele domenii, precum cele medicale sau juridice, au reguli profesionale privind promovarea; informează-te înainte să ceri sau să oferi recompense.
Cum urmărești recomandările
La fiecare client nou, întreabă cum a aflat de tine și notează răspunsul. La sfârșitul fiecărui trimestru, vezi ce clienți au adus cele mai multe recomandări și ce au în comun. Cei care recomandă des sunt, de multe ori, ambasadorii tăi cei mai buni; merită să le arăți apreciere în mod constant. Pentru mai multe teme despre cum îți păstrezi clienții și cum construiești relații pe termen lung, poți răsfoi secțiunea despre clienți.
Iar pentru alte materiale practice despre vânzări și creștere, poți urmări și publicația ProfitNews.
